Mercado Pago terceriza la gestión de deudas y crecen los reclamos por transparencia en los cobros

• Mercado Pago utiliza agencias externas para gestionar créditos vencidos mediante tecnología y operadores humanos.
• Las empresas de cobranza emplean algoritmos, campañas predictivas, chatbots y voicebots para administrar los contactos.
• Entre las agencias contratadas figuran Garantido, GEDCO, Latam Collect, Ostengo, Paktar, We Cross y Zolvex.
• Algunos consumidores denunciaron dificultades para obtener información sobre intereses y composición de las deudas.
• La provincia de Buenos Aires investiga posibles infracciones a las normas de defensa del consumidor en billeteras virtuales.
• Antecedentes judiciales remarcaron la obligación de informar de manera clara la composición de las obligaciones reclamadas.

La gestión de créditos impagos de Mercado Pago combina herramientas tecnológicas con intervención humana a través de agencias externas especializadas en cobranzas. El esquema busca procesar grandes volúmenes de casos, segmentar a los usuarios según sus situaciones y establecer diferentes estrategias para recuperar los montos pendientes. Sin embargo, el funcionamiento de este mecanismo también quedó bajo la lupa a partir de reclamos vinculados con la información brindada a los consumidores y la composición de las deudas.

Las empresas que participan del proceso utilizan sistemas destinados a organizar los datos de los clientes, clasificar las obligaciones pendientes y determinar cuál puede ser el canal más adecuado para establecer contacto. A ese esquema se suman operadores que intervienen directamente en las conversaciones, especialmente cuando es necesario negociar alternativas de pago o analizar situaciones particulares.

Entre las herramientas utilizadas aparecen campañas telefónicas predictivas, sistemas automatizados de contacto, chatbots y voicebots. Los algoritmos permiten seleccionar determinadas estrategias de comunicación de acuerdo con las características de cada caso, mientras que los empleados de las agencias intervienen cuando la situación requiere una atención personalizada.

Mercado Pago confirmó que entre las compañías que participan de estas tareas se encuentran Garantido, GEDCO, Latam Collect, Ostengo, Paktar, We Cross y Zolvex. La utilización de terceros responde a la necesidad de administrar un elevado número de operaciones y ofrecer distintas alternativas para que los clientes puedan regularizar obligaciones vencidas.

Desde la plataforma se presenta esta modalidad como una herramienta orientada a facilitar la cancelación de las deudas. El objetivo declarado es encontrar mecanismos que permitan a los usuarios ponerse al día y cerrar los compromisos pendientes mediante diferentes canales de comunicación y negociación.

Sin embargo, algunos casos denunciados por consumidores plantearon dudas respecto de la información disponible durante el proceso de cobranza. Uno de los reclamos describe una situación en la que un usuario aseguró haber cancelado una deuda y, pese a ello, no haber recibido el correspondiente libre de deuda. Posteriormente, según su relato, habría sido contactado por otra empresa que reclamaba un importe superior al que ya había abonado.

El consumidor sostuvo además que solicitó información detallada sobre la composición de la obligación, incluidos los intereses aplicados, pero no habría obtenido una respuesta precisa. Según su denuncia, una deuda cuyo capital original rondaba los $2,5 millones llegó a representar un reclamo cercano a los $5 millones, con aproximadamente $2 millones atribuidos a intereses.

El caso puso nuevamente en discusión la obligación de brindar información clara sobre el origen y evolución de una deuda. Entre los puntos cuestionados aparecen la falta de detalle sobre las tasas aplicadas, los intereses acumulados y el costo total que debe afrontar el consumidor para cancelar el crédito.

En paralelo, el Gobierno de la provincia de Buenos Aires inició una investigación sobre billeteras virtuales a partir de distintas denuncias relacionadas con presuntas infracciones a la normativa de defensa del consumidor. Entre los reclamos relevados aparecen situaciones de supuesto hostigamiento durante las cobranzas, dificultades para acceder a información sobre las condiciones de los créditos, cuestionamientos sobre las tasas y observaciones relacionadas con mecanismos de arrepentimiento.

La problemática no es nueva y también registra antecedentes judiciales. En una causa que involucró a una empresa dedicada a la gestión de cobranzas, la Justicia comercial cuestionó que el consumidor no hubiera podido determinar con precisión cómo se había conformado la deuda, particularmente en lo referido a la tasa de interés aplicada. El caso derivó en una condena por incumplimiento del deber de información y trato digno, además de un resarcimiento económico.

El debate plantea así un desafío para las plataformas financieras y las agencias que trabajan para ellas: la incorporación de tecnología puede agilizar las cobranzas, pero no elimina la obligación de brindar información comprensible y verificable. Para los consumidores, conocer cuánto deben, cómo se calculan los intereses y qué monto necesitan para cancelar definitivamente una obligación resulta un elemento central para evitar nuevos conflictos.